一位名叫韩雪颖的客户来到市商业银行金元支行美盘集团

用优质服务续写商行发展辉煌篇章———市商业银行在优质服务中谋求快速发展树立企业形象

日前,一位名叫韩雪颖的客户来到市商业银行金元支行,她紧紧握着孙凤玖行长的手,激动地说:“感谢商行有这样敬业、热心、勇于助人的好员工,感谢你们领导有方,治行有道,商行明天将会更好。”她把一封用大红纸书写的感谢信给了孙凤玖行长。这是怎么回事呢?事情的经过是这样的:由于急用一笔钱款,韩雪颖女士于今年3月初的一天来到商业银行金元支行,申请用“聚财宝”理财产品办理质押贷款,尽管手续齐全,但由于她急于用钱,急得坐立不安,这时金元支行信贷部的张磊同志便上前来寻问原因。在得知韩女士必须在当天下午四点前将钱汇出的情况后,张磊一面安慰她不要着急,给她端上茶水,一面和赵凤蝶、尹鸿昱等几位同事商量办法。他们用自己的钱给韩女士凑足了汇款,并帮助及时地将钱款汇出,解决了韩女士的燃眉之急。韩女士对商行员工的真情服务非常感动,于是发生了本文开头的一幕。

市商业银行作为地方的银行、百姓的银行,从成立以来就始终把“客户至上”、“一切为了客户”、“为了一切客户”的理念,深植于每位员工的思想之中,扎扎实实地开展优质服务工作,商行声誉日益提高,得到鹤城广大居民的认可。商业银行1997年10月20日成立时资产总额仅为4.16亿元,各项存款余额3.14亿元,各项贷款余额2.4亿元,不良资产高达67%,累计亏损3502万元,全辖资不抵债409万元。成立十一年来,在市委、市政府的正确领导下,通过艰苦奋斗、锐意改革、不断创新,使齐市商业银行实现了跨越式发展。截至今年6月末,资产总额达到67.79亿元,比组建前增长了16.29倍;各项存款余额61.84亿元,比组建前增长了19.69倍;各项贷款余额32亿元,比组建前增长了13.33倍。坚持不懈的抓好优质服务工作,是市商业银行不断发展取得骄人业绩的重要途径;坚持不懈的抓好优质服务工作,树立了商业银行的品牌形象;坚持不懈的抓好优质服务工作,铸就了商业银行持续发展的基石。

视服务为生命 抓服务不放松

市商业银行把“服务立行”、“打服务牌,走百姓路,办特色行”、“客户为根,稳健为本”作为办行宗旨和坚定不移的方针,作为经营战略、发展战略的重要组成部分,作为建设和谐银行、一流团队的重要目标,作为企业文化建设重要内容,创建具有商行自己特色与风格的服务。近几年来,市商业银行不断完善服务机制,从完善标准、完善制度、完善管理、完善考核、完善服务入手,把思想道德建设、优质服务建设、学习型组织建设、服务文化建设贯穿优质服务管理全过程,进一步规范了服务。他们在全行开展服务理念、服务操守、服务礼仪、服务技能系列教育和培训,多次开展优质服务大讨论和演讲会,增强服务意识,促进服务理念和服务作风的转变。全员持证上岗制、贡献积分制、星级柜员制等与业绩、效率、服务挂钩的新机制进一步调动了全员优质服务的积极性。市商业银行还强化了服务监督,请客户评选服务明星,请客户上门座谈挑毛病,还聘请社会监督员,设立设诉举报电话,对慢待客户,以及引起客户不满的柜员严肃批评教育,给予罚款甚至下岗的处罚。市商行在这方面的处理是非常严厉的,不仅处理责任者本人,还搞“株连”政策,追究领导责任。所有这些措施都有力地促进了优质服务的开展。

在总结齐齐哈尔市商业银行10年来的发展经验时,商行董事长、党委书记王贵彬说:“齐市商业银行持续快速发展的一条十分宝贵的基本经验,就是走出了与鹤城共同发展、共同成长的特色发展之路,这个特色发展之路的核心就是坚持‘三个紧紧依靠’和‘三个面向’,即紧紧依靠市委市政府和市人民银行、市银监局的鼎力支持,紧紧依靠中小企业鼎力支持,紧紧依靠各位股东的鼎力支持,面向地方、面向中小企业、面向市民百姓,致力于服务中小企业和市民百姓两个基本客户群体”。这就是是坚持“三个面向”和服务“两个基本客户群体”的市场定位,在这个特色定位之下,依托区域金融中心优势,深耕鹤城本土发展,在探索齐市商业银行自身发展与地方经济发展相结合的道路中,走出一条与鹤城共同发展、共同成长的特色之路。

强化窗口服务 抓素质练内功

市商业银行从成立伊始就在致力服务于地方、服务于中小企业、服务于市民百姓的“贴心”服务中发展起来的。服务浪花一朵朵,朵朵浪花见真情,正是市商业银行不断改进和提升的服务,使商行赢得了信誉,受到了社会各界广泛的赞誉。

狠抓窗口服务质量,是市商业银行开展优质服务工作的首要环节。他们在服务技能、服务语言、限时服务、服务态度都重新制定了明确的标准和规范。各基层行在优质服务工作中、认真对照标准、深入细致规范窗口临柜人员的服务,不放过每一个操作细节。各支行让员工观看监控录像、认真观察自己服务过程中的动作细节、总结点评,促进服务质量提升。安信支行还组织员工对服务过程进行演练,并拍成短片,大家坐下来研究过程细节,提出改进意见。龙华、广信、财信等支行也都通过经常性抽查监控录像,及时纠正临柜人员在服务过程中出现的语言、表情、姿态方面的问题,注意培养窗口人员的职业习惯,努力提高窗口服务质量。抓岗位技能培训,是提高工作效率的关键。商行各基层行多年以来一直坚持经常组织员工进行晨练,并适时进行阶段性测试评比,奖优罚劣,促进了各基层行服务工作和效率的提高。为切实促进服务质量的提升,商行先后举办了8次“爱岗敬业杯”业务技能赛和组织参加东三省及本省城商行业务技能赛,层层练兵,层层培训,达不到基础标准的不能上岗。深入扎实地优质服务工作,大大提高了员工的业务素质,商行的服务质量大大提升,商行的社会声誉显着提高。为加强营业大厅的引导服务,商行各支行还挑选业务能力强的员工任大堂经理,为客户解惑答疑,帮助客户填写单据凭证,介绍银行业务产品,使客户对商行的服务有更舒心的感受和体验。

深入细致的抓好优质服务工作,取得了可喜成果。仅近几年来,市商业银行总行和各支行就收到了锦旗、感谢信及在留言薄上的表扬就达3000多件。记录了商行人真情服务、用心服务的一件件感人事例。有这样一件事,今年5月16日那天,铁锋区宏巨印刷厂的经理姜立斌来到商行安信支行取叁万伍仟元,综合柜员才治宏为他办理的取款业务,当时姜经理急匆匆的数也没数拿着钱就走了。当他走后,才治宏却发现柜台上有壹万元现金,由于姜经理办理业务后,一直没有客户来办理业务。是谁落下的呢?才志宏急忙调出了监控录像,确认是姜经理遗失的钱。一万元在普通的家庭中,是需要多少汗水才能挣到这一万元啊,想到这里,才治宏马上让主管柜员左颖查找宏巨印刷厂姜经理的电话,左颖经过一番的查找,终于找到了姜经理的电话并立即通话,而此时的姜经理还没有发现自己少了一万元钱,当左颖向其说明了情况,姜经理才意识到自己确实少了一万元钱,他马上来到了商行安信支行,怀着感激之情接过这失而复得的一万元钱,姜经理竖起大拇指说:“你们才是当代的活雷锋,我真不知道应该怎么感谢你。”“不用谢,这都是我们应该做的,不用谢”才治宏忙说到。“不我一定要感谢你,”姜经理坚定地说。第二天,他就把一面写有“拾金不昧,品德高尚”的锦旗,送到了商行安信支行。北方机器有限公司的一名女工在铁锋支行办理存取款时,由于匆忙,把600元的工资落在了柜台上,就急急忙忙赶火车回到榆树屯的家,到家一看钱没了,急得泪水从眼角流了出来。第二天她上班后再想去商行查找钱款的下落,商行铁锋支行员工唐秋杰已早早上门到车间去找那名失落钱款的女工,这名女工得知这个消息感动得哭了。南马路支行员工王亮在清点齐泰医药20万元存款时,发现多出1000元钱,银行称之为“长款”。尽管齐泰财务人员不在现场,但强烈的对用户负责的精神,使王亮立即打电话告知齐泰公司,齐泰业务员很是感动,请总经理前来登门致谢。像这样的事例在市商业银行已屡见不鲜。龙沙支行员工李忠民、李艳,金元支行员工董平,富区支行员工孙华、甄英,以及华侨支行、文化支行、建兴支行、龙华支行、财信支行、广信支行、劳动支行、铁东支行等都发生了退还客户“长款”,以及拾存款、大额现金、手机等贵重物品退还失主等动人事例达数千件次,其中退还“长款”一项就达20多万元。展现了新时期商行人的时代亮色,体现了商行人诚实守信、对客户高度负责的良好人品和人格。这些先进事例也大大提升了商业银行的社会声誉,使广大客户愿意来到商行办理业务,来体会商行人的亲情般的服务。

谋发展树形象 抓建设铸品牌

齐齐哈尔市商业银行历来十分重视企业文化建设。董事长、党委书记王贵彬在总结商行10年发展经验时说,企业发展离不开灵魂,这个灵魂就是企业文化,是企业共同的价值观和精神支柱,齐市商业银行10年持续健康发展、特别是近几年跨越式的发展,就是对齐市商业银行企业文化最好的诠释。他还说,文化的优势就是竞争的优势,是商行持续发展的智力支持、动力源泉,决定了商行的发展和未来。他指出,齐市商业银行企业文化的核心价值观是商行和员工“生死与共”的共同价值观,是“共建商行、共享成果”共生共荣的共同价值观,是“商行靠我发展,我靠商行生存”、“行兴我荣、行衰我耻”的共同价值观,是“员工与商行同呼吸、共命运、同发展、共生死”的共同价值观,是“以人为本”体现股东和员工最大利益的共同价值观,在这个核心价值观体系里,大力倡导人企合一、敬业爱岗、勤俭奉献、热爱商行、献身商行的主人翁精神、敬业精神、创新精神和奉献精神,建设一支高素质的、特别能战斗的商行员工队伍。

齐齐哈尔市商业银行在企业文化建设中实施了系统的文化建设工程,他们首先在全辖建立自上而下一致的经营理念,这个经营理念包括商行的企业精神、经营理念、经营宗旨,特别是管理层价值理念、管理理念和管理办法,并使之得到全体员工的认同,形成全体员工认可的群体文化。例如,“行兴我荣、行衰我耻”、“员工与商行同呼吸、共命运、同发展、共生死”的共生共荣的核心价值观,“人品好、能力强、有敬业精神”的做人做事准则和选人用人标准,“服务立行”、“打服务牌,走百姓路,办特色行”、“植根客户、稳健为本、打造精品、发展特色”的办行宗旨、经营理念,以及真诚服务、亲情服务,“一切为了客户。为了一切客户”、“客户是上帝,是衣食父母”等服务理念,都得到了全体员工的认同并成为共同遵守的行为准则,并自然而然的融入到商行的经营管理之中。

在实施齐市商业银行的企业文化建设系统工程中,市商业银行把企业文化建设同锻造学习型银行、和谐银行、服务型银行紧密结合起来,同培育学习型、知识型、专业技能型、敬业型、复合型员工队伍和人才群体结合起来,同创建文明单位、优质服务竞赛、青年文明号、行业竞赛、岗位练兵结合起来。充分发挥两级党组织、工会组织、企业文化中心、人力资源部培训中心、综合办公室、行报编辑部,在商行企业文化建设中的协调、组织、宣传、指导和管理作用,按照商行企业文化建设大纲和实施方案,各有侧重地开展企业文化建设活动,从而使市商业银行企业文化建设系统化、规范化、经常化,从而在全行形成了浓厚的健康向上的文化氛围。在全市众多的机关、企事业单位和金融机构中,可以说齐齐哈尔市商业银行是学习空气最浓、员工工作劲头最足、进取精神最强,行风最好的单位之一。在齐市商业银行,学习已成为员工的第一需要,不断兴起的读书活动、学习活动、演讲活动已成为企业文化建设的亮点,每天早会的演讲、员工当教师上台讲课、“知荣辱、树新风”八荣八耻学习与演讲,“我是一名共产党员”演讲、优质服务演讲,以及每年开展的读几本好书活动,各支行员工结合实际读了《没有任何借口》、《敬业》、《你在为谁工作》、《困难没有办法多》、《金融道》等十几种书籍,同时开展一系列座谈讨论。2006年以来又持续开展了学习广东发展银行杭州分行先进理念的活动,进一步促进从管理层到员工的思想观念的转变,促进思想精神境界的升华和思维方式的转变,培育了商行人与进俱进的新思想、新作风和新品质,涌现出了刘冬、单成艳、姜婉丽、李辉、徐铁玲等各个岗位的优秀管理人员、优秀客户经理和优秀员工。市商业银行的培训工作也是一大特色,常年开展的总部与支行两级培训、系统培训、系列培训,以及开办的高级管理人员的论坛、系列专题讲座、专题报告会,以及持证上岗制度管理下的员工银行业务知识、业务技能系列培训、认职资格培训,还有工会开展的全辖业务技能赛,都有效地提高了全体人员的素质。

2006年以来,在鹤城开展的全市最佳文明窗口评选中,市民给齐齐哈尔市商业银行打了高分,市商业银行荣获全市文明窗口百佳。在服务窗口单位评选中,市商业银行又被评为鹤城优质服务和诚信“双十佳”,市优质服务竞赛标兵、市文明单位标兵、省级文明单位、省社会治安综合治理先进单位、全省金融系统”五一“劳动奖章单位、安信支行荣获全国青年文明号等数十项殊荣。市商业银行10年发展建设,塑造了一支具有良好道德素质、较强业务能力和坚强凝聚力的高素质的员工队伍,在鹤城金融市场形成了较强的竞争力和可持续发展的能力,市商业银行的凝聚力、竞争力、可持续发展力的形成,离不开她的灵魂——具有自己特色的企业文化。

齐市商业银行的企业文化建设工程还着眼于在全辖建立严格的内部自我控制的约束机制。一是培养集体主义的价值观、建立“共生共荣共同发展”的利益机制,以及贡献积分制、全员客户经理制、等级行制、竞聘制、员工持股经营制等一系列新机制,促进以“凭贡献取酬,按绩效兑现”的利益机制的形成,为员工成长提供平台,从而强化员工责任感、使命感;二是建立内部经营活动、业务活动的约束机制,出台了一系列内控管理办法、岗位及业务操作规程,把合规文化、内控文化、风险文化、道德文化建设统一起来,既有制度约束、又有文化舆论约束,同时促进员工自律;三是建立内部相互监督机制,强化了审计监察队伍建设和后督队伍建设,完善了各级监督、内部控制制度;四是建立了良好形象宣传机制,以《商行报》为载体,以CI标准化为规范,提升商行公共形象,使齐市商业银行的理念、服务、品牌得到了鹤城人民的认可,使这笔无形资产和影响力在鹤城不断扩大,目前《齐齐哈尔市商业银行报》已累计出版221期,每年在《齐齐哈尔日报》、《鹤城晚报》等新闻媒体发稿都在60篇以上,每年在《省银行业通讯》、《金融视角》发稿也在60篇以上,是鹤城金融机构中发稿最多的银行,扩大了商行的影响;五是生动活泼、广泛群众性的文体活动,进一步增强了凝聚力,培育了良好的团队精神,安康杯、和谐杯羽毛球、排球赛一年比一年好,“迎新春”联欢晚会更是体现这种广泛的参与性和团队精神;六是广泛开展的送温暖活动、社会公益活动,如捐款捐物、上门送工资、上门为敬老院老人服务,资助近百名特困生和特困户,以及拾金不昧、拾物不昧,退还长款等新人新事新风,都有力地提升了齐齐哈尔市商业银行形象,铸就了企业的品牌。

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

网站地图xml地图